7. Estrategias de seguimiento y acompañamiento.

• Estrategias de consulta ante dudas:

Es habitual que al comienzo del curso, los alumnos se planteen dudas sobre todo en cuestiones de funcionamiento, tales como entrega de tareas, actividades a realizar, etc. Para ello, es conveniente que cualquier tutor de teleformación haya realizado una buena planificación de su curso. Posteriormente las dudas tenderán a centrarse en los contenidos, a lo que el tutor sabrá dar una respuesta eficaz si están organizados con antelación.

Contestar todas las preguntas que se le formulen al tutor en un plazo máximo de 48 horas, ya que una pregunta sin respuesta podría tener repercusiones negativas y producir sentimiento de insatisfacción e inquietud al alumno.

Ante situaciones de duda el tutor deberá tener en cuenta las siguientes estrategias:

• Tener claros los objetivos de la participación.
• Tener un estilo de comunicación no autoritario.
• Animar a la participación.
• Ser objetivo y considerar el tono de intervención.
• Cuidar el uso del humor y del sarcasmo.
• Alabar y reforzar públicamente las conductas positivas.
• No ignorar las negativas, pero llamar la atención de forma privada.
• Saber iniciar y cerrar los debates.
• Ofrecer información significativa.
• Dar una atención personalizada a cada estudiante utilizando la plataforma y su correo para este fin.
• Facilitar técnicas de trabajo intelectual para el estudio en red.
• Dar recomendaciones públicas y privadas sobre el trabajo y la calidad del mismo.
• Ser guía y orientador del estudiante.
• Informar a los estudiantes sobre su progreso en el estudio.
• Utilizar las normas de Netiqueta para establecer la comunicación.
• Redactar con claridad y precisión, la respuesta de la duda presentada.

 

• Estrategias de consulta ante reclamos

 “El proceso de recepción de reclamos no se da en forma espontánea, requiere planeación, organización y un control apropiado”.

Tradicionalmente se han percibido los reclamos como algo negativo en la atención al participante. Sin embargo, se debe ofrecer una atención efectiva de los reclamos de los participantes, más como una ventaja y una oportunidad para mejorar los servicios de atención.

Se debe detectar las necesidades y las dificultades que se le presenten a cada participante en particular y coordinar con los asistentes virtuales, estrategias de mejoramiento para la resolución de las dificultades.

Ante situaciones de reclamo el tutor deberá tener en cuenta las siguientes estrategias:

• Evitar una inadecuada atención.
• Conservar las normas de Netiqueta y evitar el uso de palabras poco amables, no escribir en mayúscula sostenida.
• No escriba textos en mayúsculas, pues equivale a gritar en la conversación.
• Gestionar eficazmente las reclamaciones y resolver los problemas específicos por escrito, antes de 48 horas.
• Ofrecer soluciones satisfactorias al participante
• Mantener una actitud positiva ante participantes difíciles y las situaciones conflictivas, aplicando técnicas de autocontrol y gestión emocional.
• Las respuestas deben ser acertadas y sinceras.

 

• Estrategias de animación y motivación

El tutor/a enviará un mensaje de presentación o bienvenida a los estudiantes, a través del correo interno, con las indicaciones generales para comenzar el curso. Para dar por iniciado el mismo, el estudiante deberá realizar la tarea Presentación que integra a su vez tres actividades concretas:

• Modificar el perfil personal.
• Intervenir en el foro.
• Utilizar la herramienta de correo para ponerse en contacto con su tutor/a y por último comunicar a su tutor/a a través de la Tarea que ha realizado las tres actividades anteriores y, por tanto, que inicia oficialmente el curso.

El tutor/a deberá calificar la tarea Presentación para que se considere que el alumno/a ha iniciado oficialmente el curso, esto con el propósito de motivar al estudiante.

Explique brevemente la dinámica del curso, insistiendo en que deben realizar y enviar todas las tareas, según el orden establecido en el itinerario del curso.

Recuerde la necesidad de actualizar el perfil personal y de consignar de forma correcta los datos personales.

El tutor/a hará saber que sólo se evaluarán las tareas que se hagan llegar a través del recurso Tareas.

Al finalizar cada tarea, exprese una frase de aliento, o lecturas y/o videos que motiven al seguimiento del curso.

Recuerde a los participantes que sólo se corregirá una tarea de evaluación cuando se haya superado la evaluación anterior.

Motive a los estudiantes la importancia de establecer un calendario de trabajo y organización para lograr superar el curso con éxito.

El tutor/a debe enviar, en los casos que estime oportuno, mensajes:

• De ánimo y aliento.
• De orientación y refuerzo del aprendizaje.
• De recordatorio de los plazos del curso y/o de las tareas pendientes.

 

• Estrategias de seguimiento

El tutor/a responderá al alumno/a entre las 24 y 48 horas siguientes a la recepción del mensaje (aunque naturalmente se respetarán los fines de semana y los días festivos). Se recomienda:

• Evitar mensajes muy largos.
• Utilizar un lenguaje sencillo, preciso y claro para el receptor.
• Confeccionar las explicaciones de forma estructurada para su posible consulta posterior.
• Responder con inmediatez a cualquier pregunta, sugerencia o queja.

El tutor/a dispondrá de todo el material del curso para poder atender adecuadamente a las consultas de los participantes. Si tiene dudas, debe dirigirse al Coordinador o la Coordinadora.

El tutor/a llevará un registro de la evolución de sus alumnos/as. Empleará las herramientas del Aula Virtual para consignar la superación de evaluaciones en el Calificador.

Tener siempre visible el panel de calificaciones para comprobar la trayectoria del alumno/a y descartar que le falte por entregar alguna tarea anterior a la enviada. En este sentido, los tutores/as no deben permitir que los participantes les envíen mensajes al correo externo ni tareas por el correo interno.

El tutor/a advertirá a los alumnos/as que llevan demasiado retraso en el envío de evaluaciones, en especial cuando se aproxime el plazo de finalización del curso. Informar a aquellos alumnos/as que hayan superado gran parte de las tareas del curso, pero no registren actividad en plazo próximo a la fecha de finalización, de que pueden perder la ocasión de superarlo si no entregan las últimas tareas y que, una vez terminado el curso, no se corregirá ninguna actividad ni se calificará a ningún alumno/a.